【第６章】からの続き
某自治体病院ではなされていなくて、民間から事務長職として赴任した僕が新たに導入した取り組みの第７弾である。
某自治体病院が如何に何もできていなかったのか、何もやってこなかったのかを検証する第７弾だ。
目 次
あまりにも長過ぎる待ち時間に喝！
某自治体病院には外来患者の「待ち時間問題」という今更考えられないような低レベルな懸案事項があった。「待ち時間問題」というのは、もちろん外来での患者の待ち時間が長い、という問題である。
こんな問題は大きな病院ではもちろん、市中のクリニック（診療所）でもとっくに様々な工夫がされ、解決されているのが当たり前だ。こんな問題一つ改善できないのは、時代遅れも甚だしい。
恥ずかしい限りだ。
あまりにもお粗末な「とんでも病院」
全くお粗末な時代遅れ病院というしかない。これが自治体が直営している某自治体病院の実態だった。
外来患者を平気で２時間も３時間も待たせることが常態化していた。時に４時間も５時間も待たせることもあった。
しかも驚かないでほしい。多くの診療科では外来は予約制となっている。
すなわち、ある患者は当該日に仮に10時という予約を取ってありながら、その10時に診療が始まらないばかりか、遅れに遅れて２時間、３時間も、時には４時間以上も待たされることを意味している。
こんな病院ありますか！？恥ずかしいにも程がある。「不適切にもほどがある！」
某自治体病院はそれが堂々とまかり通るとんでも病院だった。
だから、前回取り上げた患者からのクレームや苦情が山のように集まるのは当然だったし、その怒った患者が一部モンスター化してもやむを得ないどうしようもない病院だったのだ。
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担当医師の思い上がりも甚だしい
決して１人、２人の医師だけではなく、某自治体病院は平気で外来患者を待たせる病院だった。患者サービスの向上を意識しない役人が経営する「お高く止まった敷居の高い」病院だったのだ。
もちろん多くの医師が、できるだけ待たせないように頑張っていた。ところが、ある幹部医師は全く改めようとせず、これだけ待ち時間が長いということは、「自分が非常に人気の高い優秀な医者だから」と完全な勘違いをしていて、待ち時間の長さを勲章にしていたきらいさえある。
とんでもないドクターだった。
待ち時間の長い医師に怯まず喝！
実は、これは単純な問題だった。こんなことすら改善されず、僕が事務長として赴任するまで放置、放し飼い状態だったことに驚嘆。本当に呆れ果てるダメ病院だった。
更に驚くべき事実を明らかにすると、この問題の幹部医師が、患者の満足度を向上させるための「患者サービス向上委員会」（僕がこう改称させた）の委員長を務めていた。待ち時間の苦情も山のように集まってくるのに、「自分には特別な理由と事情があると治外法権の開き直り」。
分かっていても病院として手が出さないのであった。全くどうしようもないオンボロ病院があったものである。
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解決は極めて単純明快
この外来の待ち時間問題の本質は、極めて単純な話しで、こんなことに断固たる指導を行えないトップに責任がある。
僕は様々なファクト（事実）とデータを集めた上で、最後に腹を括った。中々厳しく指導できない病院長に強く迫って、問題を一挙に解決させた。
ある意味でバカバカしいくらい単純な話し。
「先生の外来はあまりにも待ち時間が長過ぎて、患者からの不平不満が渦巻いている。ここに先生の患者の待ち時間の実態と先生に対する苦情を集めてある。以前から何度も改善を求めてきたが、一向に改められない。
どうやったら待ち時間が短縮できるのか、内科の責任者の副院長とも相談して、内科全体で速やかに解決させること。その結果を早急に報告すること」
これを病院長から伝えてもらっただけだ。当該医師を会議室に呼び出して、事務長同席の元、病院長から厳しく言ってもらった。口頭で申し渡した上で、紙でも渡した。
但し、言うは易くして、実際にはかなり難しい。病院長との確実な信頼関係が大前提。病院によっては病院長がダメ医者側についてしまうこともないとは言えない。そうなったらひとたまりもない。
ここでも、病院長と日頃からの絶大な信頼関係が必要不可欠だ。
これで一挙に変わった。放置していた患者に対する劣悪環境の改善を強く求めただけだ。その後は医師事務作業補助者の活用なども取り入れ、「〇〇外来」の待ち時間は大幅に改善されることになった。
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必要があれば医者にも厳しく対応
これも崇高に言えば、BSCの「患者の視点」の強化と向上だ。
「患者の視点」に立って、患者の満足度を高めるのが病院の目標ならば、それに対して改善努力をしない医師は指導の対象となる。
相手が医者だろうが幹部だろうが、必要があって強く出なければならないときは、一切遠慮なく厳しくダメ出しをする。
それが事務長職の務めである。
教訓と改善策【待ち時間の解消】
患者を外来で待たせないことは病院として最優先で取り組まなければならない問題だ。
それが理解できない問題医師には、病院長と一体になって、事務長職が当該医師に厳しく改善を求めなければならない。
併せて、当該医師の負担を軽減する病院としての方策も導入することも必須である。
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院内の課題・問題の半分以上は医師
病院という職場は一筋縄ではいかない非常に厄介な職場であるが、その要因、課題と問題は半分以上が医師に関わる。
医師が居なければ病院は成り立たたないことは紛れもない事実。
優秀なドクターがいてくれたら本当に助かるのも事実だが、実際には多くの場合、逆のパターンが多く、どんな病院でも頭を抱えている。
ダメ医者には本当に困る
医師としてのスキルが高く、しっかり患者を救ってくれるドクターなら、少し素行が悪かったり、協調性に欠けても、
素晴らしいスキルを持っている凄腕の医師なら、人間的にどんなにいびつなどうしようもない人間でも、良しとしよう。
忖度なしで言わせてもらうが、現実的には病院で働く多くの医者は、医師としてのスキルも力量も二流のくせに、偉そうにしていて全く使えない程度の悪いドクターが幅を利かせている。
ただ医師の国家資格を持っているというだけで、偉そうにしている救い難い医者どもだ。
患者への暴言、悪態、診療ミス。職員やスタッフへのパワハラ。そんなことを日常的に繰り返す碌でもない医者があっちこっちにいる。
出来の悪い医者に限って問題行動が多く、院内で協調性を欠き、多職種ともコミュニケーションが取れないものだ。
ダメな医者ほど偉そうにしていることは、全国どこの病院でもあることで、病院という職場、いや日本の医療があまりにも医者を持ち上げチヤホヤし過ぎたことによる弊害が、多くの病院を苦しめている。
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某自治体病院の医師は！？
某自治体病院には研修医も含めて200人前後の医師がいたが、出来の悪い医者がかなりいた。それを放置しては職員の士気も上がらず、病院全体がギクシャクしてくる。
放置、放し飼い許されない。
とは言っても、僕は事務長職とはいっても所詮事務屋なので、医者には真っ向からは太刀打ちできない。だが、そんなことを事務長が言っていては改善はもちろん、病院の改革なんか全くできない。
医者に対してもしっかりと対峙する
医師たちは子供の時からチヤホヤされて育ってきており、厳しい批判に晒されたこともない培養人間が多いため、具体的な非を挙げて、厳しく指摘すると、意外にも多くは大人しくなる。
ドクターは基本的には頭のいい人が多いので、渡り合うには数字が必要。事実（ファクト）と数字で迫ることが肝心だ。
たまにブチ切れるドクターもいるが、そんな時にも事務長たるもの、決して怯まないことが必要だ。
僕も病院長の了解の上で、某自治体病院で何人ものドクターたちとガチンコ勝負してきた。粘り強く説得し、態度改善することなどを迫ったが、時に厳しく対峙することも躊躇わなかった。
一方で、僕が院内で最も心を開くことのできた相手もドクターだったと念のため付け加えておく。医師は非常に問題意識が高く優秀な人と、どうしようもなく偉そうにふんぞり返っているダメ医者まで、本当に幅が広い。
素晴らしい医者は何人もいた。
患者のためにも、職員のためにもダメな医者には遠慮なく指導をして、時に辞めてもらうところまで踏み込まないと、結局、困るのは患者と病院そのものだ。
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問題の本質はどこにある？
一番の問題は、問題医者に対してダメ出しを出せないことに尽きる。
これが病院という組織の最大のネック、問題点である。
どんなに問題を抱えたドクターでも、医師がいなくなれば病院は成り立たない。そんないびつな構造に、ダメ医者たちは胡坐をかき、トップ、経営者はそんな医者を放し飼いにせざるを得ない。
トップも同じ医師として、問題医師を庇ってしまう悪循環がはびこっている。
日本中の多くの病院が、そんな深刻な悩みを抱えている。これを何とかしないと日本の医療に明日はない。
教訓と改善策【問題医師への対応】
１．問題を抱えたドクターには毅然とした態度で臨むこと。そうしないと患者を苦しめ、職員も苦しめ、病院が潰れてしまうことにもなりかねない。
２．病院長の絶大の信頼関係の元、事務長職が堂々と渡り合うこと。
３．これができない事務長は、事務長失格だ。そのためにも病院長との信頼関係は絶対条件となる。
【第７章】に続く
