【第５章】からの続き
某自治体病院ではなされていなくて、民間から事務長職として赴任した僕が新たに導入した取り組みの第６弾である。
某自治体病院が如何に何もできていなかったのか、何もやってこなかったのかを検証する第６弾だ。いよいよ病院の顧客、利用者である患者に絡むテーマに入っていく。
目 次
クレーム・苦情を現場に丸投げのお粗末
某自治体病院でこんなこともできていないのかと驚かされたことの一つに、クレームと苦情処理の取り扱い、いわゆる「モンスターペイシェント」への対応があった。
この処理と対応のお粗末さぶりは凄かった。
最初に実態を知ったときには腰を抜かしそうになるだけでは収まらず、情けなくて怒るどころか、泣きたい気分に陥った。
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事務は部屋の奥に隠れて様子を伺う
そのクレームと苦情を繰り返す患者に対して、事務方（事務職）が前面に出ることなく、看護師を中心とする現場の医療職に丸投げしていた。
事務職（医事課職員等）は後ろ（事務室）に隠れて逃げていたのだ。クレームを言われていることを知らなかったのではない、そういうクレームが現に目の前で繰り広がられていることを承知の上で、自分は全く関わろうとせず、事務室の奥に隠れて、そこから様子を注視していたのである。
「事務が後ろに隠れて、逃げていた！」。「見て見ぬふり」。これ以上の衝撃があろうか！？
こんな病院、見たことも聞いたこともない。何たるスキャンダル！「話しにならん」と怒りが込み上げるも、悲しくなった・・・。
「事務職は一体どこにいるんだ！？」
「医療職に丸投げして、事務が部屋の中に逃げて遠くから眺めている！？」
「こんな時に事務が貢献し、役割を発揮しなくてどうするんだ！？」
「君たちは一体、何をやっているんだ！？心が痛まないのか！？」と。
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この場面でこそ事務職がベストを尽くす
厄介なモンスターペイシェントの対応を現場の看護師等の医療職に任せっきりにしている現状に呆れ果てた。比較的細かな日々の苦情は主にMSW（医療ソーシャルワーカー）が担当していたが、本格的なモンスターペイシェントはナースなどの医療職が専ら受けていた。
これを事務職が対応せずして、医療職の事務職へのリスペクトや存在感認知などあり得ない。
こんな時にこそ、事務職が前面に出て、全面的に問題を解決させなければならないのだ。
早急に見直すべく直ぐに対応。地元警察署の協力も得ながら、厄介な患者、クレームや苦情には今後は事務職が責任をもって対応する体制を構築した。
ところが根付いてしまっている悪弊は、僕が新たな仕組み、体制を導入したからといって、一朝一夕に変わるのは容易なことではない。
事務職がなぜ前面に出るべきなのか
医療職には医療職しかできない本来の医療業務や看護業務など専門業務に専念させて、医療職が嫌がる厄介な患者対応、その最たるものとしてのモンスターペイシェントの対応などは、全て事務職が引き受ける。一部MSWを含めても良しとしよう。
事務ならではのスキルと技を発揮して、問題解決させる。
これが病院のあるべき姿。当然のことである。目新しくも改革でも何でもない。
そうやって病院内で唯一何の資格も持っていない我々事務職の存在感を高めるのである。
事務職は医療職に、病院運営に関して何かと厄介な仕事や調査、業務の協力を仰がなければならないことが多い。そんな際に医療職に気持ち良く応じてもらうためにも、日頃から医療職の心労の元を取り除いておく必要がある。
誤解を恐れずに、端的かつ分かり易く言うと、「ここで医師や看護師に恩を売っておいて、いざという時にこちらの厄介な協力を依頼する」。「あそこでいつも助けてるんだから、今度は僕らを助けてほしい」と訴えるわけだ。
いい意味での「持ちつ持たれつ」の関係の構築なのである。
「うちの事務は本当に頼りになって、いつも助けてもらっている」と医療職から思われることが、事務職の勲章だと心得なければならない。
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自分の問題として真摯に向き合え
医療職に変わってクレームと苦情は全て事務職が受けると言っても、間違ってはいけないのは、医療職に恩を売るためだけに、受け入れるわけでは決してない。
必要なことは患者から指摘された問題そのものが、そもそも事務職が解決しなければならない問題に他ならないという認識だ。
事務職が勤務先の病院の運営、経営に絡むクレーム、苦情に対して、自分自身の問題としてどこまでも真摯に向き合うことが必要なのだ。
求められることはそこだ。自分の問題、自分に直接関わる自分に課せられた問題として、当事者意識をもって向き合うことが求められる。
事務の手腕と存在を示す絶好のチャンス
そうしないとクレームを訴える患者にも簡単に見透かされてしまうし、ずばり当事者である医療スタッフからも感謝もされなければ、リスペクトされることもない。
逆に言えば、事務職が自分の問題として当事者意識を持って真摯に対応すれば、それは相手（患者）にも伝わるし、医療職のリスペクトと心からの感謝を得られることになる。
事務の手腕と存在を示す絶好のチャンスで、事務が試される場でもある。事務職の醍醐味がここにあると言っても過言ではない。
教訓と改善策【クレーム対応の担当部署】
１．クレーム、苦情処理。モンスターペイシェントの対応を医療職に任せることは絶対に回避しなければならない。
２．医事課を中心とする事務職が前面に出て、全面的に解決することが必要だ。
３．その際、その問題を自分自身の問題と捉え、真摯に取り組まないと解決は困難だ。
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モンスターペイシェント対応の原則
現場の医療職に丸投げ、任せっきりという最低の対応を改め、事務職が前面（全面）的に受けて立つことは当然として、実際にはかなり厄介な患者がいるのも事実。まさしくモンスターペイシェントの存在だ。
それに対応する原理原則は、一口で言えばこうだ。
患者最優先に徹するも、理不尽なことには毅然とした態度を取り、ターゲットになった職員を守る。
もう少し具体的に分解すると、以下の４つの対応となる。
１．病院側に落ち度やまずい点がある場合には、とにかく非を認めて真摯に謝罪する。
２．病院側に落ち度等がないときには、毅然とした態度で臨み、非難対象となっている病院職員、スタッフを徹底して守り抜く。
３．病院側に多少の落ち度等があって、非を認め謝罪しているにも拘わらず、執拗にクレームを繰り返し、病院職員の人格否定にまで至る場合は、謝罪と説得を繰り返した上で、最後は職員を守ることを優先させる。
４．最後は躊躇なく警察の力を求めるしかない。
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クレーム対応は見極めが難しい
問題は、その４つのパターンの見極めだ。多くの場合が、３になるだろう。病院側に非があるがそこまで執拗に非難されることではない場合、謝罪をしても執拗に攻撃を繰り返す場合だ。
真摯に謝罪しなければならない場合（①）
断固として職員を守らなければならない場合（②）
謝罪しつつも職員も守らなければならない場合（③）
実際にはかなり難しい判断が求められる。
線引きが難しいことはもちろん、
ア 謝罪の仕方
イ 職員の守り方
ウ 患者にどこまで強く出るか
など理論的に整理することは可能でも、実際にはケースバイケースで困難を伴うことが多い。
マニュアルに頼っていてもダメ
モンスターペイシェントへの対応に「マニュアル」の整備は不可欠だが、いよいよとなったらマニュアルなんか何の役にも立たない。
これはクレームや苦情処理だけではなく、あらゆるマニュアルについて言えること。僕はマニュアル至上主義に異を唱えたい。
マニュアルの整備は当然として、「マニュアルを作ったからもう大丈夫」などとは決して思わないこと。マニュアルは、物事を解決するための一つの手段にしか過ぎないと心得るべきだ。
事務長以前で解決させる必要
僕は法律の知識がそれなりにあった（旧司法試験浪人上がり）こともあって、若い頃からクレーム対応をかなりやってきた。
クレームやモンスターペイシェント問題の責任者は事務長職である。
だが、事務長職の後には、もう病院長しかいないので、事務長職の登場はできるだけ最後にするのが鉄則だ。したがって、事務長職が対応するケースは、職員ではもうギブアップという厄介なケースに限られる。
事務長以前の段階で解決する必要があるが、結構大変だ。「対応マニュアル」なんかでは太刀打ちできない。事務長の前で身体を張る事務職に丸投げするのではなく、事務長がしっかりと支える体制の構築が必要だ。
僕は、病院として厄介な患者に対してどのようなスタンスで対応すべきか、予め事務長が関係職員と十分に意見交換した上で決定し、それに基づいて対応させる仕組みを構築させた。
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非常に厄介で奥の深い問題
だが、だからこの問題は解決した、そんな単純なものでない。
新たな仕組みを決定した後も、現場の医療職を苦境に立たせる事案がいくつか起こり、抜本的な意識改革と問題解決はかなり難しいと痛感させられた。
心して臨まないと、明らかに患者側の主張に非があるのに、病院職員、スタッフを犠牲にしてひたすら頭を下げるなんていう愚を犯すことにもなりかねない。
役人意識が抜け切れない問題も
特に自治体病院には特有の問題があるように感じた。
本庁から出向の事務職員は官僚＝役人であって、わけの分からないた理不尽な患者に頭を下げる気にはなれない官僚特有の文化が根底にあるのではないか。
役人の誇りと、同時に驕り、尊大さのようなものを感じ取った。僕が今まで経験してきた病院にはない独特のものがあった。官僚文化と役人意識を変革させるのは容易ではないと思い知らされた。
僕の周りにいた出向職員にそんな官僚色を露骨に出す職員はそれ程いなかったが、究極の場面で、身に付いた役人気質が驕りとしてたまに顔をのぞかせることも、確かにあった。
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最後はこちらの人間力が問われる
的確な対応には、見極めのための動物的な勘さえ必要になってくる。それには数多くの経験と知識が必須条件となるが、最後は「人間力」が必要になってくる。「人間力」で勝負するしかない。
様々な経験と勉強を通じて、人間力を深めることが必要だ。それが事務ならではのスキルと技の向上に直結すればしめたものだ。
その基本は、真摯に、真心をもって対応すること。若い事務職員の人間力向上に向けての尽力に期待したい。
担当事務職に求められる対応の神髄
担当事務職には様々なスキルと能力が必要となる。ここは真摯に謝罪か、職員を守るべきか、臨機応変にその場で、次々とジャッジし、判断していく。
観察力、相手の人間を見抜く力。もちろん話術と説得力。交渉力。情熱も不可欠だ。総合的な判断が刻一刻求められ、それが人間力に他ならない。
まだ経験の浅い若い事務職に求めることは酷かもしれないが、これができるのは病院内広しといえども、事務職しか存在しない。必要に応じて医師に同席などをしてもらうことも当然だ。だが、責任を持つのは事務職だ。
ここは医療職の向こうを張って、とにかく勉強し、経験を重ねて、スキルと技を磨く。そして人間力を高めてほしい。
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教訓と改善策【クレーム対応の神髄】
１．事務職が厄介な患者の対応を全面的に受け入れるといっても、実際の対応は困難を極めることが多い。
２．具体的な事案でどう対応すべきかの見極めが難しい。事務長が前面に出ることはできるだけ回避するが、担当する事務職を事務長がバックで全面的に支えることが不可欠だ。
３．担当事務職は当事者意識をもって、真摯に真心をもって対応すること。
４．これぞ事務職にしかできない醍醐味、重大業務と心得て、スキルと技、様々な能力の獲得に尽力すべし。最後は人間力が問われる事務職の正念場となる。
【第７章】に続く
